19. februari 2019
Een overleg bij een klant. Aan bod komt de nieuwe automatische deur, die opent als je op een knopje duwt. De reactietijd is alleen net wat langer dan je zou verwachten. Met als gevolg dat bezoekers met grof geweld de deur opentrekken. En daar gaat de deur stuk van. Geopperd wordt dat er goed over de werking van de deur gecommuniceerd moet worden. De hoofden draaien naar mij, ik ben immers van de communicatie. Ik heb echter zo mijn twijfels of een bordje bij de deur het probleem oplost...

15. januari 2019
Database marketing draait om het doen van een persoonlijk aanbod op het juiste moment op basis van differentiatie in klantprofielen. Maar wat als dezelfde persoon communicatie voor twee verschillende klantprofielen ontvangt? Dan wordt het verwarrend en valt de persoonlijke benadering compleet door de mand. In deze blog hoe mij dit overkwam als proefabonnee van Trouw.

13. november 2018
De formule voor effectieve communicatie: een duidelijke boodschap die je doelgroep bereikt op het juiste moment. Dat laatste gaat soms nog weleens mis. Niet handig, wel een leuk blogthema. Deze keer hoe Transavia magazine Enjoy een voorlichtingsartikel van de Politie bij mij op een ongelukkig moment liet ‘landen’.

13. juni 2018
Stel, een bedrijf heeft een NPS van 70, met 75% promoters. Een superscore! Toch gaf ik een tijdje terug een bedrijf in deze luxepositie advies hoe ze nog succesvoller konden worden. Hoe dan? Door te richten op de grote groep zeer tevreden klanten. Want een hoge intentie tot aanbevelen is een goede start, maar uiteindelijk gaat het er om dat deze klanten ook werkelijk aanbevelingen gaan DOEN. In deze blog een stappenplan hoe je van tevreden klanten échte ambassadeurs maakt.

14. februari 2018
Vandaag is het Valentijnsdag. Mijn vriend en ik vieren dat vanavond met een etentje, maar eigenlijk ben ik de hele dag bezig met het creëren van liefde. Marketing en communicatie draait namelijk om het maken van connectie met je klant. En het hoogste niveau van connectie is liefde. We spreken niet voor niets over 'lovebrands'!

06. november 2017
Customer experience wordt steeds belangrijker. Gisteren las ik zelfs in een artikel dat de customer experience in de toekomst bepalender zal zijn dan prijs of product bij de keuze voor een merk. Tijd dus om die klantbeleving helemaal top te maken! Maar, hoe doe je dat? Zorg je dat jouw merk onweerstaanbaar aantrekkelijk en interessant is (boeien)? Of leg je je klanten in de watten met supergoede service (behagen)? Het antwoord: allebei! Want doe je één van beiden, dan is dat niet zonder risico.

09. oktober 2017
Lang twijfelde ik of ik wel of niet voor mezelf zou gaan beginnen. Ik wilde wel, maar wat moest ik met al die beren op de weg? Totdat ik besloot te focussen op de vraag: wat nou als het lukt? Het concreet maken van de droom leverde een hoop energie en zin op. Veel bedrijven zijn bezig met het opnieuw vormgeven van processen en werkwijzen, zodat de klant meer centraal komt te staaan. Een goede, maar vaak ook spannende, verandering. In deze blog enkele tips om positief te starten en te blijven.

26. september 2017
Niet te lange zinnen, beginnen met de hoofdboodschap, betekenisvolle tussenkopjes gebruiken. Allemaal met maar één doel: de boodschap zo begrijpelijk en aansprekend mogelijk overbrengen aan je doelgroep. En toch lukt dat niet altijd, en slaat de onvermijdelijke ‘curse of knowledge’ toe. In deze blog lees je hoe je afrekent met je blinde vlek en zo effectiever met je doelgroep communiceert.

19. september 2017
Een positieve en onderscheidende klantbeleving; zonder deze ambitie kun je het tegenwoordig wel schudden. Niet voor niets staat het klantgerichter maken van processen bij veel bedrijven bovenaan de agenda. Wat me daarbij telkens weer opvalt is het belang van het blijven betrekken van de eindklant. Iets wat, bijvoorbeeld in customer journey trajecten, nog lang niet altijd gedaan wordt. In deze blog meer over de gevaren als je wel start vanuit de klant, maar deze onderweg uit het oog verliest.