Hoe je van tevreden klanten échte ambassadeurs maakt

(Gereviseerde versie van mijn eerder gepubliceerde blog op www.forumresearch.nl) 

Stel, een bedrijf heeft een NPS van 70, met 75% promoters. Een superscore! Toch gaf ik een tijdje terug een bedrijf in deze luxepositie advies hoe ze nog succesvoller konden worden. Hoe dan? Door te richten op de grote groep zeer tevreden klanten. Want een hoge intentie tot aanbevelen is een goede start, maar uiteindelijk gaat het er om dat deze klanten ook werkelijk aanbevelingen gaan DOEN. In deze blog een stappenplan hoe je van  tevreden klanten échte ambassadeurs maakt. 

Waar het hart vol van is, loopt de mond van over

Sommige merken hebben hét, de X-factor: mensen zijn er niet alleen zeer tevreden over, ze hóuden er echt van, voelen een ‘klik’ omdat het merk perfect aansluit bij hen en hun levensstijl. Dit noemen we emotionele connectie. Voorbeelden van dergelijke love brands die we allemaal kennen zijn Innocent, Coolblue, IKEA. De mate waarin klanten een emotionele connectie ervaren met een merk, staat los van de gepercipieerde kwaliteit van producten en diensten. Waar het om draait is dat je merk consequent inspeelt op een dieperliggende behoefte, zoals ‘een gevoel van vrijheid ervaren’, ‘zekerheid voelen’, ‘uniek zijn’. Misschien rijst nu de vraag wat dit te maken heeft met meer uit je promoters halen. Dat zit als volgt: promoters die zeer tevreden zijn, maar geen emotionele connectie voelen, doen vooral rationeel gedreven aanbevelingen. Het gaat dan om zaken als prijs, snelheid of assortiment. Vrij ‘droge’ product- of dienstkenmerken die veelal op dito wijze ter sprake komen. Als je zorgt dat je promoters in hoge mate een emotionele connectie voelen, doen zij juist meer emotioneel gedreven aanbevelingen; ze willen niet meer anders, zijn fan voor het leven en praten hier maar al te graag over met vrienden. Vergelijk het met verliefdheid, dan raak je ook niet uitgepraat over het fantastische gevoel dat hij/zij je geeft. Eén voordeel: de liefde voor een merk is gemakkelijker  te delen!

 

Blijf in het oog, en daarmee in het hart

Wij mensen hebben nogal eens de neiging om vooral te kijken naar de dingen die niet goed gaan. Zo ook als het gaat om klantfeedback. Wat je bij veel bedrijven ziet is dat er met man en macht aan gewerkt wordt om de groep detractors (klanten die een NPS van 6 of lager geven) zo klein mogelijk te maken. Mocht er toch een ontevreden klant zijn, dan kan deze een telefoontje verwachten waarin naar een oplossing gezocht wordt om de ervaring alsnog positief te laten eindigen. Hartstikke goed natuurlijk en vooral blijven doen. Maar kijk aan de andere kant ook eens naar je zeer tevreden klanten. Horen die nog weleens iets? Worden zij bedankt voor de tijd die ze genomen hebben om feedback te geven? Bel je ze na een paar weken om te vragen of nog steeds alles naar wens is? De meeste organisaties zullen deze vragen met nee moeten beantwoorden. En daar ligt een hele grote gemiste kans. We kennen allemaal wel het spreekwoord ‘uit het oog, uit het hart’. Zo gaat het precies met klanten die in eerste instantie een grote aanbevelingsintentie hebben, maar daarna niks meer horen. Het positieve gevoel ebt al snel weg en men gaat over tot de orde van de dag. Een extra contactmomentje, met oprechte aandacht voor de klant, haalt de positieve ervaring terug en brengt het merk weer top of mind. Zodat het zomaar weer ter sprake kan komen tijdens de vrijdagmiddagborrel.

Geef een extra duwtje in de juiste richting

Als je hebt gezorgd voor emotionele connectie en je fans nog eens iets laat horen zullen zij zich vanzelf al meer als ambassadeurs van je merk gaan gedragen. Maar je kunt dit nog versterken door er een referral actie aan te koppelen waardoor het extra interessant wordt je vrienden over de streep te trekken. Een goed voorbeeld hiervan vind ik maaltijdenbox HelloFresh. Ik ben fan van dit merk, want ik vind gevarieerd en vers eten belangrijk. Ze besteden aandacht aan mij als tevreden klant met regelmatig leuke extra’tjes zoals een spatel of een receptenbewaarboekje. Genoeg reden dus al om hierover te praten met vrienden. Maar dan komt het, het extra duwtje. Ik kan m’n enthousiast geworden vrienden met een speciale code € 20,- korting geven op hun eerste box! En als kers op de taart: ik krijg zelf ook korting op m’n volgende box. Met een dergelijke actie zet je actief aan tot ambassadeurschap en creëer je een win-win-win situatie voor je bestaande klant, je nieuwe klant en je merk!

1, 2, 3, en... actie!

Je haalt het maximale uit bovenstaande tips als je ze in combinatie met elkaar toepast. Nog even de stappen op een rijtje:

  1. Maak emotionele connectie met je klanten. Dit zorgt dat ze meer en 'warmer' gaan aanbevelen.
  2. Laat nog eens wat van je horen. Juist ook aan zeer tevreden klanten. Dit brengt de positieve ervaring weer top of mind en maakt het (opnieuw) tot onderwerp van gesprek.
  3. Maak het doen van aanbevelingen extra interessant door er een actie aan te koppelen. Dit werkt het sterkst als men én iets mag weggegeven én ook zelf iets krijgt. 

Herken je een soortgelijke situatie in jouw bedrijf? Wil je graag aan de slag met promoters maar weet je nog niet hoe? Of wil je gewoon eens even van gedachten wisselen? Let me know!

Reactie schrijven

Commentaren: 0